Что такое SAP поддержка?

SAP, или System Analysis and Program Development — это немецкая компания, основанная в 1972 году, и которая специализируется на разработке программного обеспечения для планирования и организации рабочего процесса компании.

Система SAP состоит из многих модулей, каждый из которых отвечает за определенную сферу деятельности, это: логистическое направление, финансовый учет, аналитика, управление кадрами. Но важной составляющей является направление SAP-поддержки, которое устанавливает тесную взаимосвязь между клиентом и сервисом, обеспечивая оперативную помощь в случае возникновения технических вопросов. Основными элементами SAP-поддержки в компании O-DIGITAL являются техническая поддержка, сервис устранения ошибок, управление элементами обновления и прошивки системы, справочные ресурсы.

1. Техническая поддержка. Система, предназначенная для предоставления быстрой консультации пользователям в вопросах технической части пользования SAP.
2. Сервис устранения ошибок. Нужен для исправления сбоев или ошибок в системе, и корректировки рабочего процесса в целом.
3. Управление элементами обновления и прошивки. Элемент, выполняющий роль повышения производительности и функциональности сервиса за счет автоматического встраивания новых обновлений в систему.
4. Справочные ресурсы. Выполняют обучающую и информационную роль в системе поддержки SAP. С её помощью пользователи могут получить для себя полезную информацию в пользовании сервисом.

Также, кроме этого, сервис состоит из трех линий поддержки, основанных на сложности входящих вопросов.

Первая линия поддержки отвечает за прием входящих заявок от пользователей по телефону горячей линии, их обработку и анализ, определение и формулировку проблемы, решение вопросов легкого уровня сложности, не требующих профессиональных знаний в области сервера, и при необходимости, передачу абонентов на вторую линию.

Вторая линия поддержки принимает инциденты с первой линии и базируется на решении вопросов среднего уровня сложности, требующих точных знаний от специалистов, которые, в свою очередь, имеют доступ к вендорам и базовой документации. Если же проблема достаточно сложная и долговременная, она передается на третью линию поддержки.

Третья линия поддержки состоит из экспертов в данной области, отвечающих за рабочий процесс внутренней системы сервера. Они имеют доступ ко всем параметрам сервиса, и имеют право при необходимости изменять рабочую область для устранения ошибок.

Сервер SAP-поддержки является важной составляющей при организации рабочего процесса компании, ведь, как уже было отмечено, она устанавливает тесную связь между клиентской базой и рабочей частью сервиса, обеспечивая тем самым максимальный фидбек, потому что успех компании напрямую зависит от количества довольных пользователей, которые могут повлиять на дальнейшее развитие платформы.